Predictiva | Cómo entender mejor a tus clientes con inteligencia artificial

En este Desde Dentro, nos metemos hasta la cocina de Predictiva, una startup que construye productos basados en Inteligencia Artifical y Big data para transformar los Contact Centers, las Fintech y los Ecommerce. Predictiva no es nueva para nosotros ya que aparecía en el Top 15 de startups malagueñas y en el Informe de las 35 startups con más potencial de 2021.

Predictiva ahora mismo centra todos sus esfuerzos en Upbe.ai, un producto que ayuda a analizar las conversaciones telefónicas con clientes para sacarles el máximo partido. Es una de las participadas de Swanlaab desde 2019 y ya se están expandiendo por Latinoamérica. Pablo Enciso, CEO y fundador de Predictiva, nos lo cuenta Desde Dentro.

¿Cómo explicarías lo que hace Predictiva a un inexperto en el área?

Upbe es una plataforma de Inteligencia Conversacional para Call Center y grandes corporaciones. Nuestra visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información contenida en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas.

En estas conversaciones los clientes expresan información valiosísima sobre su relación con la compañía, sus productos y sus servicios. Esta información queda almacenada mediante archivos de audio en servidores sin explotar, y toda la inteligencia de negocio que se pueda sacar de esos datos conversacionales se pierde.

Solemos decir que toda esa información está en una especie de caja negra que nadie es capaz de ni de acceder, por la complejidad de la gestión de herramientas, ni de entenderla, porque es información desestructurada. Upbe la entiende y la muestra para que los equipos de negocio puedan utilizarla.

Upbe pone en valor estos datos y permite a las compañías entender y servir mejor a sus clientes gracias a mejoras en sus estrategias de experiencia de cliente y retención gracias al entendimiento de los datos que hay en las llamadas, básicamente.

En el sector hay un problema sin resolver. El análisis de las llamadas se realiza actualmente mediante escuchas manuales que analizan menos del 1% de las llamadas. El objetivo es evaluar la calidad de la atención proporcionada. Este análisis es costoso y subjetivo y con Upbe ofrecemos una plataforma con la que automatizar este proceso de análisis y ayudar a escalar el negocio.

¿Qué valor diferencial tiene Predictiva?

El valor diferencial con respecto a las tecnologías de análisis de llamadas estándar está en la automatización de procesos o la interpretación del contexto de las llamadas para entender mejor a clientes.

¿Cómo surge la idea del proyecto?

Cuando todavía no habíamos desarrollado este producto un cliente nos propuso hacer un piloto con una tecnología que fuese capaz de automatizar este proceso de evaluación de la calidad en el Call Center. Le tomamos la palabra y regresamos a los seis meses con un prototipo.

A partir de ahí fuimos profundizando en el valor que tiene analizar las llamadas que las empresas tienen con clientes de forma masiva y escalable. Y vimos que tenía sentido “productivizar” ese prototipo.

¿Qué destacarías del equipo que compone Predictiva?

En 2016 empezamos un equipo con 3 desarrolladores bastante todo-terreno, una especie de full-stack que pudiera gestionar la parte técnica de todo el proyecto. Ahora en el equipo de Predictiva somos 25 personas. El equipo técnico está dividido en tres áreas: Software, Ciencia de datos e Infraestructura. Y por otro lado, el equipo de negocio está dividido entre operaciones, ventas y marketing. El 70% de la compañía es equipo técnico pero en el otro 30% hay muchos años acumulados trabajando en el sector de la experiencia de cliente o el call center. Nuestras compañeras Patricia, Noe o Carmen han estado gestionando ventas y operaciones en algunos de los call center a nivel mundial.

¿Qué hitos ha conseguido Predictiva hasta el momento?

En un SaaS B2B como el nuestro, dentro de lo que podemos entender como clientes enterprise, cada cliente nuevo es un hito. Aunque nuestro producto es una plataforma productivizada, todo proceso de comercial exige cosas particulares en el momento de compañía en el que estamos. Encarar este proceso, pulirlo, ir mejorándolo eliminando partes ineficientes y no bajar la calidad de la propuesta de valor es un reto increíble que vamos consiguiendo.

Un gran hito es conseguir tu primer cliente fuera de España. Internacionalizar es algo fascinante, porque la adaptación y el i+d comercial para encajar tu propuesta en otros mercados es muy exigente.

¿Cuál fue el momento clave para el despegue de Predictiva?

Si dentro de tu metodología de trabajo está el hablar continuamente con tus clientes, te das cuenta que prácticamente todas las semanas tienes momentos clave. No exagero. En cada conversación con clientes hay matices que te hacen modular tu propuesta o producto… que a la larga pueden ser claves.

¿Cuántos clientes tenéis? ¿En qué mercados estáis?

Predictiva ahora mismo está creciendo en varios mercados. Nuestro mercado más importante es España, pero estamos desarrollando Latinoamérica en países como México, Colombia, Perú o Chile. Particularmente en Perú o México nos está yendo muy bien. Vemos mucho interés por abrazar esta tecnología y, creemos que el teletrabajo genera un contexto que nos beneficia para adoptar tecnologías como Upbe y sacarles mucho valor. Tenemos clientes en diferentes sectores, principalmente banca, seguros o telecomunicaciones.

¿Qué objetivos tenéis marcados? ¿Dónde veis el proyecto de aquí a un año?

Nuestros planes a medio plazo siguen siendo tener la mejor tecnología para ayudar al call center y grandes empresas a optimizar sus procesos de negocio. A conocer mejor a sus clientes y a entender bien qué ocurre en sus llamadas y hacer más eficientes tanto esos procesos como la toma de decisiones. Creemos que hay mucha mejora en este ámbito y que Upbe las soluciona. Comercialmente, teniendo el mejor ASR en español, tenemos el foco en España, México, Colombia, Perú y Chile, que son los mercados más importantes en Latam para nosotros.

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