La logística inversa lleva años quitando el sueño a los ecommerce, así como a sus usuarios. Sin embargo, no ha sido hasta hace unos meses cuando nos hemos encontrado con un boom emprenedor en España, con varias startups españolas recibiendo una buena cantidad de inversión por parte de inversores de Venture Capital dispuestas a solucionar los grandes problemas de las devoluciones.
🚀 Si te perdiste las últimas ediciones sobre el mercado de créditos de carbono en España o sobre la agricultura urbana, te las dejo por aquí 🚀
Conoce el sector de la logística inversa y las devoluciones, 5 startups a seguir en España y la opinión de Alfonso Tomás (PcComponentes) y Lourdes Álvarez de Toledo (JME Ventures).
¿Qué es la logística inversa en ecommerce? 🛍️
La logística inversa hace referencia a las operaciones relacionadas con la devolución de productos. Para esta Newsletter, me centraré en logística inversa asociada al ecommerce.
Generalmente, la devolución de productos se produce de los consumidores a los minoristas o los marketplaces. Sin embargo, en los modelos de negocio Directo al Consumidor (D2C), las devoluciones pueden ser gestionadas directamente por los fabricantes. En el proceso de logística inversa, los productos devueltos pueden ser enviados de vuelta al fabricante o a un centro de distribución designado, dependiendo de la estructura de la cadena de suministro, para su procesamiento, reparación o reciclaje.
El proceso habitual es:
- Solicitud de devolución: El cliente contacta al negocio para devolver el producto.
- Autorización y etiquetado: El negocio autoriza la devolución y proporciona una etiqueta de envío.
- Envío del producto: El cliente envía el producto de vuelta al negocio o al centro de procesamiento designado.
- Inspección y procesamiento: El producto es inspeccionado, y según su estado, se decide si será reparado, reciclado o desechado.
- Reembolso o crédito: Se emite un reembolso o crédito al cliente.
- Re-stock o disposición final: El producto puede ser re-introducido al inventario para ser vendido de nuevo o enviado a reparación/reciclaje.
Como veremos, el punto 5 está siendo desplazado al orden 3 a través de las devoluciones inmediatas como una de las principales innovaciones.
¿Cómo de grande es el problema? 🤯 (a lot)
Según el Global Ecommerce Growth Forecast de Morgan Stanley, el mercado del ecommerce podría pasar de los $3,3 trillion en 2022 a $5,4 trillion en 2026 a nivel mundial.
Según Shopify, en 2022, solo en Estados Unidos los consumidores devolvieron productos por valor de 817.000 millones de dólares, algo más del 16% del total de las ventas minoristas (10,6% según McKinsey y 10% según Wharton). Además, calcula que el coste de las devoluciones asciende a 101.000 millones de dólares. Por si fuera poco, por cada 100 dólares de devoluciones, 10 se convierten en fraude.
A nivel operativo, la logística inversa añade una capa de complejidad a la cadena de suministro, requiriendo un enfoque interfuncional que involucre a operaciones, ventas, finanzas y atención al cliente. Los costes de procesamiento de devoluciones y cumplimiento de regulaciones, especialmente en retornos transfronterizos, representan desafíos muy importantes (y mucho quebradero de cabeza, seguro).
La solución de las startups 🤠
Loop, unas de las startups líderes a nivel mundial, procesó más de 60.000 devoluciones en un solo día durante las navidades pasadas (una cada 1,25 segundos). Desde el lado del consumidor, Loop, como otras soluciones que veremos, ofrece devoluciones de dinero inmediatas, ofreciendo la posibilidad de cambiar de talla, modelo u otro producto. Gracias a ello, en 2022, el 38% de sus devoluciones inmediatas tramitadas se convirtieron en una nueva venta. Si comparamos esto con recibir tu dinero en 10 días, es un big win para el ecommerce.
Un ejemplo concreto que compartía Fernando Pedraz (CEO y cofundador de Reveni) en LinkedIn mostraba que uno de sus clientes había conseguido obtener una segunda compra en menos de 3 días para el 75% de los clientes que optaron por una devolución instantánea. That’s huge!
Aunque las devoluciones inmediatas son el feature más reconocido por parte de los consumidos, armadas con IA (or so they say), estas startups están puliendo operaciones y ofreciendo recomendaciones personalizadas para afrontar las altas tasas de devolución. Al optimizar los procesos de retorno, no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también brindan analytics esenciales a las empresas, ayudando a recortar costes y tomar decisiones acertadas, conociendo mejor a sus clientes.
Desde sugerir productos alternativos hasta identificar patrones en el comportamiento de devolución, la integración de predicción y analítica (o IA) tiene un enorme potencial para tener un gran impacto dentro del panorama de la logística inversa.
No cabe duda de que un proceso de devolución sencillo influye en la percepción de la marca. Según una encuesta de Narvar de 2022, el 96 % de los clientes volvería a comprar en una empresa que ofrezca una política de devoluciones «muy fácil» o «fácil», y el 77 % afirma que las devoluciones instantáneas son su ventaja favorita.
Opinión de Alfonso (PcComponentes) 💻
He podido hablar con Alfonso Tomás, CEO y Cofundador de PcComponentes, uno de los mayores ecommerce en España, acerca de cuáles son los principales desafíos y oportunidades en logística inversa:
“En un mundo cada vez más globalizado, el auge de los marketplaces está permitiendo a pequeños negocios vender en infinidad de países, sin necesidad de asumir los elevados costes que supone abordar la internacionalización de su negocio.
No cabe duda de que esto es una ventaja para el cliente, que acaba por tener más productos entre los que elegir, los cuales al competir entre ellos, mejoran finalmente la oferta en términos de precio y calidad.
Sin embargo, las devoluciones no muestran señales de disminuir según la tendencia actual, pueden suponer un problema de rentabilidad serio para las empresas. Se vuelve imprescindible la implementación de nuevos modelos que optimicen la logística inversa, haciendo esta más sostenible.
En nuestro PcComponentes Venture Builder, hemos explorado soluciones como el establecimiento de almacenes en países de tránsito, que permitan agrupar una serie de envíos a fin de abaratar la logística. Soluciones de entrega en última milla ecológicas que reduzcan el impacto ambiental de las entregas, sin duda también constituyen una jugosa oportunidad de negocio.
La sostenibilidad es la clave para optimizar toda la cadena de valor. Por ello, desde PcComponentes apostamos por brindar cada vez mejor asesoramiento y recomendación a nuestros clientes. Nos preocupamos por ofrecerles recomendaciones que realmente cubran sus necesidades, asegurando que las compras se realizan a conciencia, disminuyendo el ratio de devoluciones al máximo posible.”
Opinión de Lourdes (JME) 💸
También hemos tenido la suerte de hablar con Lourdes Álvarez de Toledo, Partner de JME Ventures, uno de los principales Venture Capital de España e inversor en Reveni, una de las startups que mencionamos más abajo:
La gestión de las devoluciones ha sido y sigue siendo el gran quebradero de cabeza de los ecommerce. La política de devolución es el segundo factor más relevante de decisión de compra, después del precio. De acuerdo con un estudio emitido por Shopify, el 46% de los clientes consideran muy relevante la política de devolución previa a la primera compra, y el 84% decide no repetir en ese comercio si ha tenido una mala experiencia en el proceso de devolución. Sin embargo los comercios que tanto han innovado en el proceso de entrega, de recomendación personalizada al cliente, de optimización de precio, actualización del catálogo… parecen haberse olvidado de que el proceso de compra no finaliza en el momento en que el cliente paga. En un entorno en el que el cliente espera recibir un paquete en un plazo de 30 horas, no se entiende que la devolución sea un proceso que pueda llegar a los 30 días.
De media, las devoluciones representan el 30% de las compras online en moda. Los comercios tienen por ley un plazo de 14 días para ejecutar dicha devolución, y hay muchas partes que fallan en este proceso. A modo de ejemplo, si un cliente quiere cambiar un producto por otro, el ecommerce no tiene las herramientas para poder procesarlo, de modo que se prolongan los tiempos de venta y se incurre en una gran carga operacional. Asimismo, de media se tarda 14 días en recibir el reembolso de un artículo.
Startups de logística inversa en España 🇪🇸
A nivel mundial, algunos de los líderes son Happy Returns (adquirida por Paypal en 2021), Loop, ReturnLogic o Sencloud. En 2022, las startups de logística inversa recibieron 200 millones de inversores de venture capital, 2,5 veces más que en 2021, según PitchBook. Viendo el tremendo pain que supone la logística inversa dentro del ecommerce, me arriesgaría a decir que hay un gran recorrido por delante. Os explico a qué se dedican las principales startups de España, así como el famoso exit de Returnly.
Exited 💸
🚀 Returnly
Fundada en EEUU por un español, Eduardo Vilar, Returnly se enfocaba en resolver desafíos de devoluciones en e-commerce. Permitía a los clientes comprar un producto similar al solicitar un reembolso, actuando también como una financiera, cubriendo el reembolso mientras se procesaba la devolución. Tras su adquisición por Affirm en 2021 por cerca de 300 millones de dólares, integró más de 1,800 comercios, manejando más de 1,000 millones de dólares en devoluciones y se convirtió en uno de los grandes exits españoles con el apoyo de VCs como TheVentureCity o Mundi entre sus inversores. Sin embargo, desde este mismo mes, Affirm anunció, sin más detalle (hasta donde he conseguido leer), que cerraba Returnly a favor de un nuevo partnership con otra solución externa que ya hemos comentado: Loop.
Startups en Growth stage 🦅
🚀 Citibox
Citibox opera un sistema de taquillas inteligentes que permite al usuario recibir sus paquetes aunque no esté en casa. Es una plataforma que conecta a los destinatarios de sus paquetes con los transportistas. Hace unas semanas anunció su entrada de lleno al mundo de las devoluciones con la compra de Celeritas por €21M.
He hablado con David Bernabeu (CEO y fundador) y me ha comentado que “La diferencia básica en las devoluciones entre nosotros y otras soluciones, es que Citibox tiene la relación directa con el comprador online, ya que tenemos los buzones en su edificio donde reciben todos sus paquetes y a partir de ahora con la compra de Celeritas también pueden devolver sus paquetes sin salir de casa ni imprimir etiquetas. A diferencia de otras soluciones, Citibox es bidireccional”
Startups en Early Stage 🐤
🚀 Rever
Rever es una plataforma digital que aborda la demora en los procesos de devolución en el e-commerce, ofreciendo reembolsos instantáneos a los clientes antes de que las mercancías sean devueltas a los negocios. Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también simplifica las operaciones para los ecommerce. Utilizan Inteligencia Artificial para gestionar los riesgos asociados, considerando el historial de compra y otros parámetros. Además, proporcionan alternativas antes de proceder con la devolución, como cheques de regalo o descuentos, integrándose con las marcas para ofrecer promociones personalizadas. Me ha gustado el punto que resaltan en su web de que consiguen un 40% de reducción en la huella de carbono debido a devoluciones e intercambios más eficientes
Fundada en 2022, anunció en junio una ronda de €7,5M de la mano de GFC, Y Combinator y Oscar Pierre. Actualmente, se trata de la startup mejor financiada de España dentro de su vertical.
🚀 Reveni
En palabras de Lourdes Álvarez de Toledo (JME Ventures):
Reveni viene a resolver varios puntos del proceso de la devolución: En primer lugar, se integra con todas las herramientas clave del ecommerce para poder procesar la devolución, ofrece la posibilidad al cliente de recibir su dinero de forma instantánea ofreciendo varios métodos de pago. Asimismo integra entre sus soluciones no sólo la devolución, sino el cambio instantáneo (ya sea de talla como de producto), de forma que el comercio no pierde esa venta y el cliente no debe hacer una nueva compra con la incertidumbre de si recibirá el dinero de su compra anterior. Los resultados en las métricas de los clientes de Reveni están siendo asombrosos: aumento del ticket medio, aumento de la repetición por cliente, así como de la tasa de conversión.
Para poder ofrecer cada solución, Reveni necesita un desarrollo complejo de soluciones como la integración con las plataformas de gestión del ecommerce (Shopify, Magento…), un modelo sofisticado de underwriting para decidir qué reembolsos ofrecer de forma instantánea, integración con el sistema de stock y ERPs en tiempo real para poder ofrecer cambios instantáneos, y un largo etc que los ecommerce por sí solos no tienen capacidad de desarrollar a medida.
Fundada en 2022, anunció una ronda de €3M en septiembre del mismo año de la mano de JME, Fin Capital, Big Sur Ventures y Bynd. No te pierdas la entrevista a Fernando Pedraz (CEO y cofundador) en Startups’ Oasis.
iF returns (antes iF Lastmile) se enfoca en transformar las devoluciones en oportunidades de venta mediante una plataforma de gestión de devoluciones. Utiliza IA para maximizar los cambios y las nuevas ventas, proponiendo alternativas inteligentes a las devoluciones. Su red de más de 200,000 puntos de entrega facilita un proceso logístico sostenible y eficiente. Además, ofrece métodos de reembolso alternativos, integración omnicanal, y reembolsos instantáneos, mejorando la satisfacción del cliente. Su tecnología permite la automatización de procesos, reducción de costes operativos y de incidencias, y la reducción de la huella de carbono que producen las devoluciones.
Fundada en 2021, anunció en septiembre de 2022 una ronda de €3M liderada por K Fund y con participación de Inveready, Lanai partners, Grupo Romeu y Grupo Bergner.
🚀 Dawa
Dawa se presenta como una solución integral para la gestión de devoluciones y cambios en el ecommerce, permitiendo a los negocios mejorar su rentabilidad y la experiencia de cliente. Su propuesta es modular y utiliza IA para potenciar las ventas adicionales durante el proceso de devolución. A través de una interfaz que busca garantizar una «devolución sin fricciones», Dawa ofrece un proceso totalmente personalizado que facilita la conversión de devoluciones en cambios, optimizando tanto la logística como el reacondicionamiento de productos. Este enfoque permite a las empresas mejorar sus márgenes y tesorería, al tiempo que se incrementan las tasas de recompra y el Lifetime Value (LTV) de los clientes.
Fundada en septiembre de 2022, anunció en ese mismo momento una ronda de €1,2M de la mano de 4Founders Capital y Breega.
